お米屋さんの優れたマーケティング感覚

作成日 2012年9月28日(金曜)
昨日の今日で連続のブログ記事投稿ですが、ちょうど今朝起こった出来事であり、昨晩の記事とあまりに好対照だったので、さくっと10分でアップしてしまいますね。我が家が贔屓にしているKSP(またか!)近くにあるお米屋さんの優れたマーケティング感覚についてです。
 
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今朝、オヤジさんから電話がかかってきました。「今週末は連休ですが、お米大丈夫ですか?」古来からある御用聞きですが、電話という点だけ新しいですか。チェックして大丈夫だと告げると、どうも!と明るい声で電話が終る。「面倒くさい営業を受けた」という気分は微塵もありません。
 
「これ買いませんか?」だと「忙しいのに…」と嫌がらるでしょうが、これなら文句もない。ついでに言えば、「そろそろ減っているのではない頃かと思って」というのもよい文句(実際に普段はこのフレーズを使っている)ですが、「連休なので」というセンスがよいですね。たいてい電話に出たお客さんはカレンダーを忘れているので、「あぁ、連休だったか!」と少し嬉しい気分が挿入される(認知心理学で言うprimingみたいなもんですね)ため、「じゃあ…」とついでに買っておくかという気分になるかも知れません。学術研究があるかも知れませんね、この領域に。
 
これと似て非なる効果をもたらすのが、「実際に出向いての御用聞き」です。時間帯が悪いと、「忙しいのに面倒だなぁ」となる。特に朝。しかも、「悪いなぁ」というnegativeな気持ちでもって、「じゃぁせっかくですから…」という購買体験の記憶は、よいブランド構築には当然結びつきません。早晩、もう来なくてよいですよ、と断られます。実際に、半年前ごろに家によく来ていた「家まで取りに行きますクリーニング店」の失敗事例です。
 
でも、電話だったら、同じ「せっかくだから…」でも、「ご足労があったから」というnegativeな憐憫の情からの注文にはなりません。もっとpositiveな、「せっかくだから!」という感じに。だって、電話だから簡単に断れますからね。実際、我が家は今朝は足りていたため断りました。よく、「相手を断りにくくする」なんて言うのが営業の肝みたいに言われますが、それは、あくまでも相手がよい気分になって断れない、ということを指します。お客さんの退路を断ってどうするんですか。その記憶が、次回からの拒絶を保障します。
 
米屋のオヤジさんの関係性マーケティングのセンス。なかなか侮れないな、と思った朝でした。あの、何とかDE…なパン屋さんも、そのぐらいのセンスを身につければ安泰です。
 
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